Klachtrecht en -behandeling volgens de Awb Voeg toe aan favorieten

Doelgroep
Wat is in de praktijk de beste methode om klachten af te handelen? Als overheid streven we steeds meer naar een grotere mate van klantgerichtheid. Het is dan ook logisch dat er steeds meer aandacht wordt besteed aan de kwaliteit van klachtbehandeling.

De juridische eisen uit Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) mogen daarbij niet uit het oog worden verloren. Hierin staan de regels voor de behandeling van klachten van burgers en bedrijven door een gemeente, provincie of waterschap.

Wanneer een ieder (beter) bekend is met de geldende regelgeving en ‘best practices’ vergroot dat de kans om een klacht in één keer goed af te handelen. Tegelijkertijd zijn er verschillende redenen waarom het in de praktijk toch lastig blijkt om de klager direct tevreden te stellen.
Tijdens deze cursus komen de wettelijke mogelijkheden voor klachtbehandeling aan bod waarbij rekening wordt gehouden met een zo klantgericht mogelijke uitvoering daarvan. Na het volgen van de cursus heb je voldoende kennis van het interne en externe klachtrecht zoals geregeld in de Algemene wet bestuursrecht om tot een goede en effectieve afhandeling van klachten te komen. Ook komt de relatie tussen de klachtenregeling en bezwaar en beroep aan bod en werken we de Awb mogelijkheden verder uit in een interne klachtenregeling en werkproces.

Verzocht wordt om je eigen casuïstiek, klachtenregeling en/of werkproces mee te nemen naar de cursus zodat we daarmee aan de slag kunnen gaan. Tijdens de cursus worden al je vragen beantwoord en helpt de uitwisseling van praktijkervaringen je medecursisten.

Doelgroep
Deze cursus is bedoeld voor juridisch adviseurs en beleidsmedewerkers van gemeenten, provincies en waterschappen, die zich bezig houden met klachtbehandeling, de coördinatie daarvan en het beheer van de klachtenregeling.

Onderwerpen

• Inhoud en achtergrond van Titel 9.1 Awb
• Algemene bepalingen (afdeling 9.1.1. Awb)
• De behandeling van klaagschriften (afdeling 9.1.2 Awb)
• De klachtadviesprocedure (afdeling 9.1.3 Awb)
• Klachtherkenning
• Formele en informele klachtbehandeling
• Het samenstellen van een interne klachtenregeling
• Verhouding tussen intern en extern klachtrecht
• Gevolgen voor de bestuurspraktijk
• Rechtsbescherming na de klachtenprocedure
• Samenloop met de bezwaarfase en de beroepsfase
• Het maken en beheren van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling
• De combinatie van een klacht met een bezwaar, Wob verzoek of schadeclaim
• Toepassing geven aan de beginselen van behoorlijk overheidsoptreden
• Praktische aanbevelingen en jurisprudentie van de nationale ombudsman
• Communiceren met diverse klagers, waaronder zogenaamde ‘veelklagers’
• Hoe maak je excuses?
• Tips en voorbeelden vanuit de lokale overheid
• Uitwisseling van praktijkervaringen en casuïstiek

Bij het cursusbedrag zijn inbegrepen:
koffie, thee, lunch en cursusmateriaal. Een certificaat van deelname is facultatief. De gemeente kan de Btw verrekenen met haar Btw-compensatiefonds.