Beleidsadviseur Dienstverlening - Dag Voeg toe aan favorieten

Overheden hebben te maken met digitalisering en veranderende wet- en regelgeving. Daarnaast wordt de complexiteit binnen verschillende vakgebieden groter. Bovendien verandert de rol van de overheid in de participatiesamenleving. Dat vraagt om andere inzichten en vormen van dienstverlening van overheid aan burgers. In dit programma ontdek je hoe je voor je dienstverlening succesvolle beleidsvoorstellen doet en advies geeft. Daarbij neem je alle stakeholders mee. Je gaat aan de slag met bestaand en nieuw beleid en kunt je inzichten direct toepassen in de praktijk.

Je rondt de modules Effectief adviseren in de publieke sector, Dienstverlening, Procesmanagement binnen de overheid en Samenwerken in ketens en netwerken af met een praktijkgerichte opdracht. Daarnaast sluit je de opleiding af met een eindopdracht. Nadat je alle trainingen hebt gevolgd en een voldoende beoordeling voor de opdrachten hebt behaald, ontvang je het diploma ‘Beleidsadviseur Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.

Tijdens de opleiding Beleidsadviseur Dienstverlening komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dienstverlening

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• Kenmerken van een informatiesamenleving
• Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
• Wettelijke kaders
• Datagedreven dienstverlening

Beleid maken en beleid schrijven

(3 dagen)
Probleemanalyse

• De beleidscyclus
• Probleemanalyse
• Aanleiding


• Probleem/opgave


• Doel


• De centrale vraag
• Tekstopbouw

Beleid richten

• Check je eigen beleidsteksten
• Wie zijn erbij betrokken?
• Hoe richt je je beleid?
• Welke instrumenten ga je inzetten?

Beleid schrijven

• Argumenteren
• Helder, beknopt en aantrekkelijk schrijven
• Afwerken en vormgeven van je tekst
• Monitoring en evaluatie van beleid

Effectief adviseren in de publieke sector

(3 dagen)
Adviseren in een politieke context

• Rol en positie van de adviseur
• Drijfveren van de adviseur (Profile Dynamics)
• Kenmerken van een goede adviseur
• Vakinhoud versus politiek
• Politieke antenne

Het adviestraject

• Fases van het adviesproces
• Opdrachtnemerschap en opdrachtgeverschap
• Krachtenveldanalyse
• Besluiten nemen
• Beïnvloeden zonder macht
• Rollen in teams
• Omgaan met conflicten

De competente adviseur

• Gespreksstijlen en -technieken
• Fases in weerstand
• Omgaan met weerstand
• Effectieve interventies
• Veranderstrategieën en het implementatietraject
• Omgaan met belangen
• Hoe stem ik mijn advies af op de cultuur van mijn organisatie?
• Competentieontwikkeling

Beleidsrealisatie

(3 dagen)
Beleid ontwerpen en uitvoeren in een veranderende samenleving

• Veranderende rol openbaar bestuur
• De beleidscyclus
• Beleidsrealisatie: beleidsvoorbereiding en uitvoering
• De beleidstheorie
• Het beleidskompas
• Beleidsinstrumenten

Governance-netwerken: beleidsrealisatie met burgers en andere partijen

• Wicked problems
• Stakeholderanalyse
• Burgerparticipatie
• Participatieladder
• Spanningsvelden bij cocreatie en coproductie

De netwerkmanager en netwerkmanagementstrategieën

• Leiderschap
• De rol van de netwerkmanager
• Competenties en taken van de netwerkmanager
• Het belang van communicatie
• Framing
• Formele organisatie
• Implementatieplan

Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen)
Inleiding en theorie procesmanagement

• Proces definiëren en onderscheiden
• Begrippen
• Processen in organisaties
• Procesregie
• Belangen van procesmanagement voor de organisatie

Methoden procesmanagement

• Doel van het proces
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse

Procesadvisering

• Processen besturen
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden
• Lean management

Probleemoplossing en onderhandeling
Veranderkunde en omgaan met weerstand

Samenwerken in ketens en netwerken

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholder- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

10 maanden

Vakopleiding

BN-TBDV|Beleidsadviseur Dienstverlening

Brand Owner